Citibank, ada yang tau Citibank? Kalo belum tahu, kasihan sekali Anda, silahkan liat dulu di google hehe... Dalam sidangnya dengan BI kemarin, di bulan April 2011 lalu, sempat ada isu yang menyebutkan bahwa, ijin usaha Citibank di Indonesia akan dicabut (wow!). Apa jadinya, sebuah bank terbesar di dunia ini, bagian dari Citigroup dengan peringkat 12 (tahun sekarang ya tahun 2011, bukan tahun sebelum masehi) di Fortune 500 terbukti kehilangan ijin usahanya di negara Indonesia. Bagaimana Citibank akan mempertahankan kredibilitasnya. Mari kita saksikan kelanjutannya setelah pariwara berikut ini.. Lho?Citibank, pada bulan April 2011 kemarin mengalami berbagai kasus beruntun. Kasus debt collectornya yang menagih hutang tak tertagih sampai menyebabkan tewasnya sang nasabah. Dan ada juga kasus pembobolan uang nasabah milyaran rupiah oleh salah satu karyawatinya (yang katanya seksi itu lho, padahal sebenernya udah tante-tante). Citibank sebagai perusahaan dengan pendapatan tertinggi di bidang perbankan sedunia, yang memasuki daftar Fortune 500 (terdaftar dengan nama Citigroup). Sebagai perusahaan multinasional di sektor keuangan yang begitu berhasil di kancah globalisasi pasar bebas, karena Citibank punya struktur dan pergerakan bisnis yang begitu mapan dan kuat.
Hal tersebut didukung tidak hanya oleh strategi bisnisnya yang kuat dan visinya yang maju, SDM (yang dimaksud adalah Sumber Daya Manusia) yang mengisi sistem organ dalam perusahaan ini, menjadi bagian yang cukup vital dalam menggerakan bisnis raksasa ini. Nah logikanya seperti sistem tubuh manusia, yang dimana kalau ada satu bagian yang rusak atau sakit, akan menyebabkan terganggunya sistem tubuh secara keseluruhan. Begitu juga pada struktur tubuh Citibank, SDM merupakan bagian dari sistem tubuh perusahaan, bila ada satu dua SDM-nya yang rusak, maka akan berpengaruh pada kesehatan bisnis.
Perlu diketahui juga, sebagai bisnis raksasa kelas dunia. Citibank yang semestinya memilki sistem dan pengendalian manajemen yang baik, masih bisa juga mengalami kerusakan pada kinerja SDMnya (Nah lo kok bisa). Nanti akan saya bahas mengenai poin-poin yang harus dibenahi dalam tubuh Citibank di akhir tulisan ini, jadi jangan bosen dulu ya baca tulisan ini. Kalo capek boleh istirahat dulu, leha-leha dulu, makan gorengan, update status dulu, terus lanjutin bacanya, oke?. Nah sebelum masuk ke poin solusi, kita cek dulu kasus yang dialami oleh Citibank dan mari kita lihat bagaimana perusahaan sekelas Citibank bisa mengalami hal ini, cekidot.
Pertama adalah kasus atas kematian salah satu nasabahnya, Irzen Octa yang meninggal sesaat setelah pertemuannya dengan pihak penagih (Debt Collector) dari Citibank. Dari pihak Bank Indonesia menyatakan bahwa nasabah irzen octa yang katanya salah satu petinggi atau pejabat negara, yang berkelamin pria, cukup ganteng, dan kekar (mulai ngaco deh) tersebut masih masuk pada kategori kolektibilitas dua yaitu tahap perhatian khusus. Yang seharusnya dalam standar penugasan penagihan hutang menggunakan jasa debt collector adalah pada nasabah di level kolektibilitas empat (diragukan) atau lima (macet). Dalam hal ini Citibank melakukan kelalaian dalam mengikuti prosedur penugasan debt collectornya. Nah kan, ada apa ini, mengapa Citibank ga pernah ngajarin undang-undang ini ke Debt Collectornya. makanya cari Debt Collector yang ga buta huruf donk :p
Kedua, adalah kasus pembobolan uang nasabah yang dilakukan oleh manajer Citibank, Malinda Dee (selanjutnya disingkat MD, soalnya kalo KD dikira mantannya Anang halah..) yang menyebabkan runtuhnya kepercayaan masyarakat pada Citibank yang dianggap memiliki kualitas kinerja yang ketat. Sebagai bank terbesar di dunia, seharusnya Citibank mampu mengendalikan SOP kinerja perbankannya dengan tingkat pengendalian yang tinggi (bagi yang belum tau apa itu SOP, ini maksudnya adalah Standar Operasional Prosedur, langkah-langkah yang telah diatur secara sistematis yang bila diikuti maka pekerjaan akan berjalan dengan efisien dan efektif).
Pada kasus pembobolan uang nasabah ini, MD sebagai bagian dari sistem tubuh perusahaan Citibank, SDM satu ini bekerja pada tingkatan yang menyimpang dari sistem pengendalian organisasi bisnis. Kasus ini merupakan kasus yang bisa terjadi di perusahaan perbankan di negara mana saja. Tapi bagi perusahaan sekelas Citibank, kelalaian dalam pengendalian manajemen ini sangat memprihatinkan, ckckck sangat disayangkan. dalam hal ini, MD disebut sebagai SDM yang kepanjangannya Sumber Daya Maling, ups..
Walaupun, dalam kenyataannya, kasus pembobolan uang nasabah oleh MD ini terjadi pada program Citigold, bagian dari program Citibank yang dimana privasi adalah sebuah keunggulan dalam transaksinya. Dimana dalam SOP Citigold ini, nasabah memiliki ruang privasi dengan sang manajer dalam melakukan transaksi dibandingkan bila si nasabah hanya merupakan nasabah reguler.
Setiap nasabah Citigold seharusnya tetap memilki kewaspadaan. Kewaspadaan yang perlu dipertegas adalah waspada pada ruang privasi itu sendiri. Nasabah citigold terlanjur merasa percaya dan aman pada pihak manajer, karena nasabah meyakini program privasi dalam Citigold ini telah menjamin kenyamanan dan keamanan mereka (Jelas aja, karena untuk mengikuti program Citigold inipun juga tidak bisa sembarang orang ikut, buat gabung di program ini anda harus memiliki tabungan minimal lima ratus juta rupiah... Tenang, belum dalam bentuk dollar kog, masih murah.. hehehe Nggaya). Sehingga kasus yang terjadi adalah, nasabah terkadang lalai dalam memberikan blangko kosong atau cek yang telah ditanda tangani kepada pihak manajer bank. Pada kejadian ini, pihak manajer yang nakal, bandel, dan ga ngikutin aturan memiliki kesempatan untuk mencurangi blangko cek tersebut.
Namun, tidak bisa juga menyalahkan nasabah pada kejadian ini. Karena sebenarnya nasabah melakukan hal itu karena sudah mempercayai pihak bank dalam program Citigold ini, dan lagi mereka bayar kog. Pihak manajer bank-lah yang seharusnya menjamin kepercayaan pihak nasabah. Melayaninya dengan penuh rasa jujur, bertanggungjawab dan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan perusahaan.
Di kasus Citibank ini yang menjadi poin utama permasalahannya adalah pengendalian SOP yang kurang ketat. Menyebabkan dua kasus terjadi berurutan di mulai dari kematian nasabahnya karena kelalaian dalam prosedur pemakaian debt collector yang seharusnya pada kasus tersebut masih tidak diperlukan. Kelalaian yang kedua adalah pada kasus MD yang dimana dalam manajemen pengendalian SOP-nya kurang diperhatikan/ disupervisi oleh atasan MD. Dimana seharusnya semua kinerja para manajer disupervisi dengan ketat agar pekerjaan yang mereka lakukan tetap berjalan di atas rel sistem perusahaan. Apalagi dalam program Citigold ini, nasabah dan manajer tersebut memilki hubungan yang jauh lebih privasi dibandingkan dengan hubungan antara pihak Citibank dengan nasabah regular. Supervisi yang dilakukan juga seharusnya jauh lebih ketat.
Oke, masih semangat kan bacanya, boleh istirahat dulu kog. Soalnya stelah ini sudah masuk ke bagian saran solusi untuk masalah di Citibank.
Pengendalian Sistem Citibank
Saya yakin betul bahwa ini adalah satu dua kelalaian yang mungkin terjadi tidak hanya pada Citibank saja, tapi juga bank lain yang tidak hanya di Indonesia bahkan di negara lain juga punya kemungkinan mengalami kasus ini. Yaiyalah, inget kata bang napi, kejahatan ada di mana saja, waspadalah! (sorry out of the topic jadinya :p) Pada kejadian ini, menjadi PR (Pekerjaan Rumah. Harusnya Pekerjaan Kantor ya, kan mereka di kantor bukan di rumah, jadinya PK donk.. maaf makin ga jelas) yang serius bagi Citibank untuk memperbaiki pengendalian sistem manajemennya. Sebagai perusahaan raksasa di sektor jasa keuangan terbesar di dunia, Citibank yang telah memiliki kredibilitas dan integritasnya sebagai bank terbesar harus mampu membenahi sistem di dalam tubuhnya dan juga meningkatkan pengendalian manajemennya agar perusahaan tetap bergerak sesuai sistem yang telah diatur sebelumnya.
Ada dua poin utama yang perlu dibenahi oleh Citibank mengenai kesalahan yang terjadi di bulan April ini. Yang pertama adalah benahi sistemnya. Sistem yang harus dibenahi agar kejadian dua kasus di bulan April ini tidak terjadi lagi. Benahi sistem prosedur dalam penugasan debt collector, dalam undang-undang peraturan perbankan telah diatur tentang prosedur penugasan debt collector (perlu ditambahkan, cari Debt Collector yang ga buta huruf dan cerdas orangnya, ya pengumuman-pengumuman bagi orang yang cerdas dan ga buta huruf, sekarang Citibank lagi buka lowongan jadi Debt Collector. Persyaratan: Pria kekar max umur 30 th. kekar, berkumis dan bertato, sehari minimal makan telor tiga biji... ^^). Citibank sebenarnya tinggal mengikuti regulasi yang telah diatur di peraturan tersebut. Namun dari Citibank juga perlu ditambahkan sistem prosedur mengenai membangun hubungan komunikasi dengan nasabah yang memiliki hutang. Tidak serta merta saat nasabah lama tak membayar hutangnya, pihak bank langsung menugaskan debt collectornya. Itu yang salah, seharusnya bank melakukan kontak komunikasi dengan nasabah secara berkala. Selalu mengingatkan nasabah mengenai waktu pelunasan hutangnya secara periodik. Bila perlu pihak bank juga ikut membantu memberikan solusi pada nasabah bagaimana cara melunaskan hutangnya. Bukan asal langsung main hantam saja. Sebagai bank terbesar di dunia, Citibank harus dapat membuat strategi penagihan hutang yang cerdas dan menawan. Alhasil nantinya reputasi Citibank juga akan makin terangkat di mata masyarakat. Nah gitu donk.
Dalam kasusnya MD, sistem yang perlu diperkuat adalah tanggung jawab memenuhi kepercayaan pada nasabah. Pihak manajer yang menangani program Citigold ini seharusnya adalah orang-orang yang kompeten, jujur dan bertanggungjawab. Citibank perlu melakukan training secara berkala pada manajernya. Melakukan sejumlah tes secara berkala (bukan.. bukan kala ada dana dilakuin tes di kala ga ada dana tes ditiadakan...). Regulasi yang mengikat program inipun juga harusnya jauh lebih ketat dibandingkan dengan regulasi yang mengikat manajer yang bertugas di program nasabah regular. Citibank telah berdiri hampir satu abad lebih, seharusnya memiliki sistem regulasi yang jauh lebih matang dibandingan dengan bank lainnya. Ya iya donk, yang tua yang berpengalaman.
Yang kedua adalah pengendalian. Sistem hanyalah menjadi aturan omong kosong bila tak dilakukan pengendalian. Supervisi yang baik dan ketat akan membuahkan sinergisitas (ngerti kan maksudnya sinergisitas? saya rasa anda cukup cerdas untuk mengetahui kata ini) antara SDM dengan sistem yang diberlakukan. Ibaratnya SDM Citibank adalah kereta api. Sistem adalah relnya. Maka pengendalian ini ibarat kemudinya. Siapa yang menjadi masinisnya, yaitu supervisor. Atau dalam bahasa ekonominya disebut manager middle-class. Manajer ini bertanggungjawab agar kereta berjalan tetap di atas relnya. Apabila ada bagian dari kereta yang keluar jalur dari relnya, akan mempengaruhi keseimbangan bagian kereta lainnya. Pengendalian yang cakap dan handal dari sang masinis perusahaan inilah menjadi bagian kritis yang menentukan lancar tidaknya perusahaan berjalan. Apalagi kalo masinisnya ganteng dan berkumis.. Mengapa berkumis?
Terima kasih sudah membaca tulisan saya yang sedikit absurd namun bermakna dalam kalo anda membaca intinya dengan seksama ^^
| Tweet |
Komentar
Posting Komentar